Marketing tras las almenas

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El índice NPS, porque la voz del cliente llega muy lejos

Quiero inaugurar este nuevo año en mi blog con un concepto desconocido para algunos, pero que porta en sí mismo algo tan importante como es la opinión del cliente, es decir, es un índice que va al grano.

Fácil de ser respondido y fácil de analizar, estoy hablando del Net Promoter Score (NPS), (IPN en español), que no es otra cosa que el índice de recomendación que tiene una empresa o producto entre sus clientes.

Este índice fue impulsado por el empresario y escritor Fred Reichheld en su libro The Ultimate Question (La Pregunta Decisiva), y la pregunta básica de la que se compone el índice es la siguiente:

“De 0 a 10, ¿Cómo de probable es que usted recomiende la empresa/producto X a un amigo o conocido?”

0 significaría la máxima improbabilidad y 10 la máxima probabilidad.

De esta forma, los que respondan en una horquilla del 0 al 6 inclusive se denominan DETRACTORES, los de 7 y 8 PASIVOS (indiferentes) y quien otorgue una puntuación de 9 o 10 serían los PROMOTORES de la compañía o producto.

Una vez obtenidas la puntuaciones y clasificadas en grupos, para obtener el índice NPS simplemente hace falta restar el porcentaje de encuestados clasificados como detractores al de promotores para dilucidar el índice de promotores neto (NPS), el cual puede oscilar desde 100 (en el caso de que todos los clientes sean promotores) a -100 (en el caso contrario).

A grandes rasgos, un NPS mayor a 0 ya se considera positivo (más promotores que detractores) y uno mayor de 50 es catalogado de excelente.

Tener muchos detractores es muy peligroso, ya que es muy probable que no solo no vayan a recomendar, sino que también vayan a hablar mal, sobre todo si su puntuación está cerca del 0. Por el contrario, un gran número de promotores supone tener una clientela muy fiel.

Qué duda cabe que de que este índice ha estado sujeto a diversas críticas, principalmente  debido a su simplicidad, sin embargo bien es cierto que diversos estudios, tanto de Reichheld como de otros analistas establecen una relación directa entre un alto NPS y el porcentaje de beneficios de la empresa.

Por ello, pienso que ya no tanto en una gran empresa, pero sí en Pymes o Micropymes donde no hay tantos recursos para análisis y estudios, puede ser una gran opción dedicar algo de tiempo a realizar esta pequeña investigación entre los clientes para saber su opinión global sobre nosotros. Es algo, económico, rápido y fácil de analizar.

Este índice tiene más relevancia en Estados Unidos, y como curiosidad, en un estudio sobre industrias para 2013, aquellas con mayor índice han sido: concesionarios, cadenas de alimentación y cadenas de hoteles. Las que peor índice han obtenido han sido: bancos, proveedores de servicios de internet y proveedores de servicios de TV (esta última la peor).

Para los que quieran saber más sobre el tema, os dejo  un buen link donde encontrar información: http://www.netpromoter.com

Solo me queda desearos un alto NPS para vuestra empresa, sinónimo de que las cosas se están haciendo bien.

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4 comentarios el “El índice NPS, porque la voz del cliente llega muy lejos

  1. César
    8 enero, 2014

    Me encanta que escribas esto, muy buen artículo! El NPS es una de las herramientas más diferenciales que tenemos en mi empresa (Fred Reichheld ha trabajado en Bain toda su vida) y lo veo casi cada día en un sitio u otro.
    Un abrazo!!
    César

  2. Alberto Soro
    8 enero, 2014

    Muchas gracias César!

  3. Carlos Jiménez
    8 enero, 2014

    Me parece muy interesante especialmente el hecho de que la primera valoración no negativa sea el 7. Tal y como dices me parece una pregunta clave para aquellas empresas que no tienen una excesiva partida presupuestaria en Mkt.

    Gracias por el aporte Alberto!

    • Alberto Soro
      10 enero, 2014

      Cierto Carlos, ya que aunque pudiera parecer que la gente que responda con 5 (el valor intermedio), sería pasivo y a partir de ahí ya promotores, no es así, y pienso que es acertado porque de esta manera (solo 9 y 10) haces más exacto el índice al descubrir a los verdaderos fieles a la marca.

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Esta entrada fue publicada en 8 enero, 2014 por y etiquetada con , , , , .
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